蔚来汽车艰难的未来(二)

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　　2、人设

　　大手笔做“用户企业”

　　蔚来这颗造车“明星”，一直有个吸粉“人设”。作为初创公司，蔚来也需要有张能打动资本、打动用户，在众多造车“新势力”竞争中脱颖而出的“王牌”。在构思创办蔚来的时候，李斌就在想“什么事情是自己能做的，现有的汽车公司做不了的”，走上“用户企业”这条路，是因为李斌觉得自己能“重新构建和用户互动的方式”。

　　李斌在不同场合为“用户企业”这个概念注解，“蔚来要创造一个让用户有拥有感的企业”。和已有几十、上百年技术沉淀的传统车企相比，造车“新势力”就像新生儿，想快速建立“护城河”绝不容易，而颠覆传统造车思维是他们跨界造车的原始动力，存在的意义。

　　蔚来将“用户企业”思维的核心抓手放在了几近极致的服

　　务体系构建上，打破了用户与车企的关系止于交完钥匙的传统生态。

　　粉丝对蔚来的评价堪称经典，“当你购买蔚来汽车，你和它的关系在交钥匙时才刚刚开始”。用蔚来的话说，蔚来构建的是一套围绕用户提供车辆全生命周期的闭环服务。

　　蔚来在服务体系中构建了三大板块，蔚来能源(NIO Power)和蔚来服务(NIO Service)、蔚来中心(NIO House)，覆盖售前、售后、对人、对车，包括试驾、交付、充电桩、换电站、移动充电宝、维修、社区活动、专属车主空间、线上线下互动平台等全流程服务。

　　比如，NIO Power是蔚来围绕用户解决续航“焦虑”问题推出的蓄能产品，基础服务包括一定次数内终身免费异地加电、免费换电。

　　主打 “一键加电，能量无忧”的定价套餐，覆盖异地出行不便加电、没时间自己加电、车辆低电量应急加电、日常无充电桩等多种场景，通过换电站、充电车、公共桩组成的充换电网络为车辆补能，服务价值主要体现在“一键加电”，随时随地有专人上门取送车，该项代客加电服务，解放了车主时间。

　　换电是蔚来蓄能服务中的一大特色，自建换电站，官宣“全自动换电，三分钟完成”，与传统汽车加油耗时相近。换电模式对蔚来车主充满吸引力，不过覆盖范围有较大局限，大范围密集布局还需要巨资投入。根据蔚来数据，截至今年一季度，蔚来已落地 123 座换电站，换电车辆总计超过 16000 万辆，换电渗透率达到 48.7%。

　　NIO Service主要围绕车后服务，基础服务包括首任车主享终身免费质保、终身免费道路救援、终身免费车联网服务，而根据不同车型定价的“服务无忧”“保险无忧”套餐，内容覆盖保险、维修、保养、代步等，“小问题”足不出户解决，“大问题”有人上门取送车，即便是车在维修期间，车主也不会无车可用，这是蔚来这一服务环节的核心。

　　NIO House是线下活动空间，选址在一二线城市核心商圈，上千平方米的空间就像一个综合体，除汽车展示体验厅，饮品休息、观影剧场、共享办公、阅览、孩童乐园等多样化功能区，也是蔚来创建品牌认知的窗口。

　　蔚来APP则是线上社区，将服务、用户、员工，甚至衍生商品连接互动、社交、传播的功能于一体，还可以在上面分享心情、用车体验。比如，有蔚来车主“五一”假期出游大赞蔚来高效服务，有车主分享途中爆胎，蔚来专员几经周折解其燃眉之急，还有很多人分享参加蔚来组织的线下活动后的图说，烹饪、亲子、游戏……

　　在蔚来内部员工看来，蔚来APP不只是营销工具，更多的是用户服务体系中的线上工具，蔚来充电桩、超充桩、移动充电车、第三方桩、换电站、车后保障服务通过互联网技术在蔚来APP上直接打通了所有的环节，对车主及潜在用户都具有黏性。

　　李斌说，“要做一个以车为媒介的社区。”“商业将来不只是简单的经营产品、经营服务，其实是经营用户、经营用户关系。”

　　按照李斌的设想，车、基础设施、智能设备、员工、用户、APP等都是最底层的“基建点”，通过技术将每个“基建点”连接起来，完成一种新的生活方式，而连接方式是基于Club、移动社交的逻辑，且每个细节都很注重给用户带来的情感体验。比如，李斌和高管经常出现在蔚来APP车主分享区与车主留言互动，这在蔚来的服务体系中是情感加分点。

　　资深企业顾问和解决方案专家唐兴通在《引爆社群》中写到，在未来商业中，社群是企业与用户连接的新形态，企业必须从顾客、用户、合作伙伴、员工等角度构建自己的社群，理解社群的结构、行为、传播规律。书中还提到“新4C法则”：在合适的场景下，针对特定的社群，利用有传播力的内容或话题，通过社群网络中人与人链接的裂变实现快速扩散与传播，从而获得有效的传播和商业价值。

　　在蔚来，服务体系中确实能看到“引爆社群”的影子。

刘明明GWJL

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无翼蝙蝠

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王运成

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青木子

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