这是一个敢于自我纠错的青年。纠错能力也是创新禀赋要素之一，原本创新就是一个不断试错的过程。
迄今为止，中国平安(40.45,0.59,1.48%)10年前为平息投连险风波而发起的那场中国保险史上、或全球保险史上的最大规模百万客户回访，仍让无数人为之震撼、动容。
历史如此巧合，中国平安25周岁之际，始于2012年9月的万福生科(5.650,0.00,0.00%)(300268.SZ)事件尘埃落定，保荐机构中国平安麾下的平安证券5月10日公告，为补偿投资人的损失，出资3亿设立专项基金。这是中国证券史上首只投资者利益补偿专项基金。此创新之举同样让公众感受到中国平安的真心诚意。
似乎中国平安的创新不只体现在新模式、新产品等经营层面，在如何自我审视、维护客户关系方面，其创新之举亦别具匠心。
事实上，中国平安所有的创新均直接或间接围绕客户而衍生，这使得她视客户信任与体验为己任，如呵护眼晴一样呵护自己的声誉。
“多媒介的客户主导的接触方式是我们正在做的一种尝试，即避免令客户反感，让客户主动选择所喜欢的，诸如短信、微博、微信等任一接触点来享受平安的金融服务。这听起来跟科技无关，但这全部是科技。”中国平安常务副总经理顾敏告诉经济观察报。
无疑，这亦是中国平安悄然在为未来“一个品牌，一个平台，多个产品”，再增加一个“多个渠道”的新金融布局做铺垫。
中国平安创始人、集团董事长兼CEO马明哲不久前表示，平安全方位的综合金融平台让大家从过去单一的保险销售，到如今基本实现了“买房买车买保险，投资储蓄信用卡”。
马明哲眼中的综合金融图景是“从客户需求和体验出发，为之提供最合适的综合理财方案，让客户放心享受金融的简单与方便。”
发现新金融
“第一个吃螃蟹的人，既能吃到甜头，也可能被螃蟹夹到。”原中国保监会副主席吴小平曾这样描述中国平安。而天生承担创新使命的平安依然“痴心不改”。
已经数不清25岁的中国平安有多少项创新，可以轻易列出25个改变金融业的创新产品或服务：从营销模式、获得车险电销首张牌照，到MIT展业开辟寿险销售新渠道，再到“一账通”开拓国内金融服务新模式、陆金所和后援中心服务中的科技应用等，都触目可及。
虽然叙述平安创新对中国金融业整体发展带来的影响并非易事；但平安因诸多第一而在中国金融发展史上留下烙印却是不争的事实。
5月14日，平安国际融资租赁有限公司与平安资产管理有限责任公司在上海签署了合作备忘录，首期融资规模5亿元，这是中国融资租赁行业首次引入保险资金，标志着险资入租的通道正式打开。
此次险资入租的合作模式为，平安资产管理的保险资金通过投资信托计划的形式向平安租赁发放信托贷款。
仿佛是一份生日献礼，在距离平安25周岁不到半个月的时间里，让业界又一次见识到了平安的创新大手笔。
而回眸平安走过的金融创新路，也许能发现今日平安新金融逻辑。
1993年，平安在中资保险公司中率先成立寿险公司——深圳平安人寿保险公司。次年，平安将代理人营销引入国内，在中资保险公司中率先开始采用保险代理人营销模式。
6年之后的10月，中国大陆第一代投资连结保险——“平安世纪理财”在上海面世，这是中国保监会首次以“会”名义批准的险种，亦是中国寿险业在产品上开始与国际同业同步的标志。尽管此次创新令平安付出了10亿元的代价，但其无怨无悔。不久前，马明哲表示，投连险事件是平安寿险发展史上最严重的一次危机，给平安上了最深刻的一课。只要能永远记住，它也是最为珍贵的一笔财富。
接下来，平安步入电子商务可以从2000年初步建成3A客户服务体系算起。那年7月18日，平安全国电话中心95511在苏州开通；8月18日，投资2亿的一站式综合理财网站PA18正式启用。
不过，13年前的网络营销、电子商务对大多数消费者而言还比较陌生，PA18并未取得预期效果，不过PA18还是推动了平安内部的科技变革。今天，平安再次投资众安在线。此刻，生逢其时的“三马卖保险”(阿里巴巴马云、腾讯马化腾、平安马明哲)遂成为媒体关注的热点。
2004年6月24日，中国平安登陆香港H股，股份代号2318。如果不考虑集团上市涉及的保险、证券等不同业务需要向国务院和各监管部门申报的压力和挑战，某种意义上，平安上市似乎是一个水到渠成的过程。因为平安早已完成诸如改制、引入战略投资者等上市前的筹备工作。
这年11月，平安人寿行销支援管理系统正式投入使用，此举是平安构筑核心竞争优势的重要基础工程，并为日后推出移动展业模式(MIT)做了一些铺垫与预热。2010年10月平安在全国范围内推行移动展业模式(MIT)。
“平安50多万名业务员，如果不用MIT就没法做业务，有97%的业务都靠MIT去完成。”作为MIT总设计师的中国平安副总经理兼首席保险业务执行官李源祥告诉经济观察报。
李源祥最满意MIT两个方面：客户通过MIT买保险后，15分钟之内可开始享受保障；而国外通常需要3至5天。另外，业务员对MIT的使用率几乎是100%；国外知名公司的使用率不过25%左右。“这说明业务员愿意花时间去学，去掌握新技术。”
“现在，平安九成多的寿险新契约都用MIT完成，车险的有百分之四十几，包括健康险、养老险，信用卡的一些银行预约开户等都可以采用MIT去做。”李源祥对经济观察报说。
当然，这涉及交叉销售方面的话题。李源祥很小心地解释，MIT开始主要是围绕寿险的投保；然后，把其它包括交叉销售的一些产品与服务也植入MIT。但前提是“业务员要喜欢用MIT以及知道如何投客户所好、急客户所需”。
事实上，平安为此还专门构建了一个客户需求工程体系。李源祥强调说，平安一直以来走多渠道、多产品的模式且研究甚广，如针对各渠道，按照渠道和客户的不同特征，匹配不同的产品。
而在此过程中，平安综合经营的大金融架构已悄然成行。第一次分水岭是2003年2月，平安建立“一拖四”的金控框架，由集团公司控股平安产险、平安寿险、平安信托和平安海外投资。第二次金控升级则是2008年11月，平安宣布启用新的公司标志。标志着平安品牌战略从以单一保险业务为主向综合金融方向的全面转型。
2007年3月1日，中国平安顺利回归A股市场，创全球最大保险公司IPO募资规模。同年，平安全国运营管理中心全面投入运营。平安率先在中国金融保险业引入“金融工厂”概念，其潜台词是“有效控制风险、降低成本、提高效率”，进而提升集团的核心竞争力。
也是这年的7月，保监会将首张电销牌照颁发给中国平安财产保险股份有限公司。毫无现成路径和模式可借鉴的平安既是新渠道的开拓者，又是新市场启蒙者，同时造就了中国车险电销市场的新格局。
“不可否认，随着后来者的涌入，平安车险电销100%的市场份额有所下降，但平安综合金融不同板块的协同效应，令竞争者无法复制。”孙建一告诉经济观察报。
2008年，平安相继成立了平安科技(深圳)有限公司、平安数据科技(深圳)有限公司、深圳平安渠道发展咨询服务有限公司、平安金融科技公司(原深圳平安财富通咨询有限公司)等多家子公司。这一切都是为推进平安的综合金融战略，践行平安“一个客户，一个账户，多个产品，一站式服务”体系。
而网上账户整合工具“平安一账通”的出现——显然助推了平安理想中的综合金融梦，其也是平安电子商务平台的重要一步。2009年8月，平安推出亚洲首家整合金融及非金融账户的网上账户管理工具“平安一账通”，即用户一个账户，一套密码，一次登陆的简单操作，便可全面了解自己的资产、负债、投资、保险保障情况。
中国平安首席律师、公司秘书姚军说，中国平安在25年的发展历程中，已形成自己独特的竞争力，包括市场化的体制和机制、良好的公司治理、综合金融的业务平台体系和有效的整合协同以及追求卓越、勇于创新的文化等等。
颇为可贵的是，平安创新文化最终都一点点兑现为公司的生产力和效益。
科技变革之秘籍
平安的创新杰作在过去25年中不断出现，科技其实是平安整个创新过程背后的核心推动力。
按照时间线，顾敏向经济观察报勾画出了中国平安科技创新的三段论。早在上世纪九十年代，平安就已确定如何把科技应用逐渐变成一家公司的竞争优势。“到去年为止我们已经做了三次IT战略与治理模式的规划。”顾敏告诉经济观察报。第一次是1998年借外脑，在麦肯锡的帮助下而完成；第二次是1998年至2005年，花了7年时间完成整个IT战略与治理模式的规划。第三次则是2005至2012年。
在平安IT发展的过程中，1998年至2005年是第一阶段；2005年至2012年是第二阶段；而从2013年开始是第三个阶段，即现在已步入“依靠IT技术，创造新业务”的最高阶段。
不过，按照顾敏的话说，第一阶段是看似与业务无关的“打基础”：IT数据大集中，标准统一化；同时为未来业务的集中运营做准备。具体而言，平安把全公司对于客户信息的定义和管理模式统一化、标准化，并且用同一个体系记录所有与客户的接触；包括把全公司所有业务持续性的计划、灾难备份计划都标准化。
诚然，上述IT数据基础的工作完成之后，反映在业务上的价值大部分将体现在效率和风险控制方面。
当平安进入主题为“兼容”的IT第二阶段后，出现两个分支：科技自身进一步的发展与后援集中。后者是指打完IT基础之后，一是如何将好的IT基础运营起来；另外是基础如何变得更加强大。换言之，此阶段由三部分构成：IT自身发展、基于IT的后台应用和基于IT的前台应用。
关键亮点是，平安的IT流程基础在去年就达到了CMI(IT成熟度指标)三级，此标准作为商业企业已足够。但平安却像专业科技公司那样去追求CMI四级，并成立了创新研究所，再将整个平安IT的技术架构进行一个大集合。
顾敏解释，2008年平安成立科技公司，因为当时预见会产生很多新业务，而每个新业务的进入都会对IT技术架构带来新的需求和冲击；因而除了开发业务模式方面，更重要的是做好IT底层架构；而这恰恰也是IT的专业部分。
当平安的IT基础流程搭好之后，基于营销员受理业务的移动展业平台(MIT)亦随之应运而生，平安此举开辟了中国寿险销售新渠道。随后，又出现了基于电话销售员用的ITS，这是全世界极少数几套可以支持万人级的电话销营平台。
显而易见，科技改变金融的今天，中国平安已经走到了用科技来创新业务模式的新阶段，其核心主题是创造业务。
问题在于，怎么创造？如何变得更为敏捷？顾敏透露，平安从去年开始修改整个科技战略。如在敏捷方面，不同的业务已采取不同的科技治理模式。“像归类为互联网的业务，平安则不会强求其‘大一统’的管理方式。”顾敏说。
不知是否受到“科技控”马明哲的影响，平安集团内部有一个创新中心，中心下设一只总额10亿元人民币的创新投资基金；该基金仿如平安的科技雷达，通过“扫描”与平安业务有关联度的企业，在做出投资与否决策的同时，亦及时发现创新信息。
在平安集团年薪排名第四的顾敏有时会担心移动互联网时代看不见的科技DNA，害怕它们会在一夜之间摧毁尚停留在过去的金融系统。
因此，需要对移动互联网、大数据、云计算等新兴事物做出快速敏捷反应，但并非一步到位，而是初试牛刀般，在不断试错中推进创新，直至合格之后，“商品”才会被推出来。就像平安旗下的陆家嘴(11.97,0.00,0.00%)国际金融资产交易市场股份有限公司(简称“陆金所”)。顾敏相信陆金所未来的产能将会很可观。
人类学家克利福德·吉尔兹(CliffordGeertz)在其著作《文化的解释》中给出了一个朴素而冷静的劝说：努力在可以应用、可以拓展的地方，应用它、拓展它；在不能应用、不能拓展的地方，就停下来。
很是巧合，平安的科技创新文化似乎秉承了如此逻辑；这可能也是平安面对一个新领域或新概念时应有的态度。
一个敢于纠错的“青年”
然而，左手会“创新”，右手还要会“纠错”。那样，洞悉你诚意的市场、客户才可能始终与你保持亲密接触。按照孙建一的话说，是与客户的“粘黏度”，惟有“粘黏度”趋强，客户才不会轻易跑掉。
其实，在一个只有生生不息成长的时代，对错的边界有时难免模糊不清。正如一个国家的商业法则之成熟与确立，往往与那个时代企业的实践和遭遇有关。
创新进步之际常常也是风险累积之时。如果说创新是一个民族进步的灵魂，纠错则是创新者的必经历练之途。
彼得·伯恩斯坦在其《风险》一书中说，企业兴盛或衰落、股市繁荣或崩溃、战争与经济萧条，一切都周而复始，但它们似乎总是在人们措手不及的时候来临。
就像2001年那场令平安人至今都刻骨铭心的投连险退保风波。
上世纪末，国内通货膨胀高企、存款利率最高达20%的背景下，平安率先引进投资连结保险。而将寿险保障和投资收益挂钩的投连险是当时国际寿险业的一大创新，可满足客户“储蓄+保障+投资”三种需求，能较好帮助公司摆脱利率波动和经济周期波动的风险。
但始料不及的是，“2001年7月起，A股急挫，投连账户出现亏损，引发了大批客户的不满和投诉，退保潮从福建、广东和山东等省份蔓延到全国，加上媒体集中报道和推波助澜，平安被推到了风尖浪口，品牌声誉遭遇前所未有的危机和伤害。”马明哲对此记忆尤深。
就此，选择直面困难、坚定维护自已名声的平安做出了一个至今来看仍令马明哲觉得震撼的决定——发起了中国保险史、甚至可能是全球保险史上最大规模的客户回访。
据马明哲回忆，平安当时成立了专项小组，由其当组长，顾敏当常务副组长，带领公司上下十几万人，整整花了500多天时间，对118万名投连客户100%进行了逐一回访。平安最后为此付出近10亿元的代价，但换回客户对平安的信任和好评，挽回了公司品牌声誉，超过95%的客户选择了继续在平安投保。
一位监管层官员评价中国平安有极强的纠错能力。的确，创新并非一帆风顺，纠错也是创新者的一种本能。
无独有偶，近期的万福生科事件可能也是中国平安发展史上一次不小的品牌危机。
业内人士认为，虽然万福生科事件有其时代背景，诸如各地政府可能以推动多少家公司上市作为一个政绩。彼时，形成羊群效应，似乎“不化妆”的上市公司不多。
但“这些客观原因不应该成为不做检讨的理由。平安集团支持证券公司，哪怕是付出代价也要把错误纠正过来、也要敢于担当责任。”平安集团总经理任汇川说，“因为品牌无价！”
“平安寿险过去二十多年来最大的收获是什么，我说是‘三个一’——一个品牌、一支队伍和一个平台。”平安创始人马明哲这样告诉他的寿险销售精英们。平安品牌已从过去的单一保险品牌转型成为涵盖保险、银行和投资统一的综合金融品牌。
至于未来的二十年，马明哲认为，平安寿险成功的关键同样是“三个一”，但再增加一个“多个渠道”。他说，未来平安要在过去20年奠定的基础上，朝着全面综合金融的更高阶段大步迈进。
那么，接踵而至的问题是，中国平安，再给你五年，三十而立。那时候的你还会出现类似投连险、万福生科这样的品牌危机事件吗？
答案可能是否定。她正用行动努力呵护自己的品牌，以几近苛刻要求去监管旗下的子公司。因为今日“平安”二字价值千金。
一个敢于纠错的“青年”是好榜样吗？
不是说“年轻人犯错，上帝也会原谅”吗？不到而立之年的中国平安，未来能否实现从一家来自新兴市场的年轻公司到世界金融巨头花几百年完成的超级跳跃，让我们拭目以待吧。
发表于 2013-5-19 10:23
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狗仔卡
发表于 2013-5-19 10:07
