学习沃尔玛的微笑(Z)

天天发财

前不久，全球零售业霸主沃尔玛在重庆的首家店开张，引起大家关注的不只是它超低的价格，还有它开展的三米微笑服务——沃尔玛每一位员工胸前标牌都夹有三元钱，顾客只要在三米范围内，员工就必须对其微笑和提供服务，否则顾客就能将胸前的三元钱拿走。
     微笑服务，我们已经不再陌生。当我国市场经济形成之时，众多服务行业便开始了以微笑服务来争取顾客的行动。但时至今日，当沃尔玛的“三米微笑”展现在人们面前时，它却成了新闻。
     是因为“外来的和尚会念经”吗？非也。
     沃尔玛的微笑服务因为坚持而名声在外，因为可感而备受青睐。对比起来，我们的一些服务行业所开展的微笑服务，多是应景文章。或者是缺乏落实，让微笑服务成为会议“语录”和“墙头”标语，没有实实在在体现在员工脸上；或者没有坚持下去，有始无终，不了了之。如承诺服务盛行时，大多行业都承诺微笑服务，然而，炒过即冷，风头过去，微笑就像涟漪，风平“漪”静，又恢复到原来状态。
     为什么会出现这种情况？究其原因，首先是认识不到位，服务理念并没有真正深入到员工心里。其次是落实不到位。对微笑服务没有量化，考核也不具体，没有规矩又何以成方圆？而在沃尔玛，三米微笑，标准量化，便于执行；如果没有微笑，顾客可以拿走营业员胸前的三元钱，也便于监督。又由于有顾客随时监督，故能长久保持。
     一位成功的商人说过，世界上最值钱的是微笑。沃尔玛能够成为零售业的巨无霸，不仅与其低价策略有关，也与其一以贯之的服务水准有关。低价谁都可以办到，然而品质服务却不是谁都能达到的。从这个意义上讲，其微笑背后的优质服务才是沃尔玛真正的竞争力。